현대차가 중국 제이디파워(J.D.Power)사가 발표한 정비 부문 고객만족도 평가에서 합자사 설립 이후 최초로 일반브랜드 1위를 달성했다.
현대·기아차는 27일(현지시각) 자동차 시장조사 업체 제이디파워사가 발표한 '2017 중국 정비 만족도 평가(CSI, Customer Service Index)'에서 전체 55개 일반브랜드 가운데 현대차가 1위, 기아차가 2위를 기록하며 양사가 일반 브랜드 최상위권을 석권했다고 밝혔다. 현대차는 744점을 받아 지난해 보다 두 단계 상승한 1위에 올랐고, 기아차도 742점으로 역시 두 단계 상승한 2위에 이름을 올렸다.
지난 6월 발표된 제이디파워사 '2017 중국 판매 만족도(SSI) 평가'에서 1위를 차지한 바 있는 현대차는 이번 정비 만족도(CSI) 평가에서도 수위에 오르며 중국 내 최고의 고객만족 브랜드임을 입증했다.
또한 현대·기아차는 '13년 각각 4위와 5위를 기록한 이후 양사 모두 올해까지 5년 연속 정비 만족도 5위권 내에 진입하는 등, 꾸준하고 안정적인 성적을 기록하고 있다.
특히, 주요 국가별 평균점수에서도 한국계가 743점으로 전체 1위에 오르며, 미국계(상기GM 등) 715점, 일본계(광기혼다/동풍혼다/일기마쯔다 등) 704점, 유럽계(상해/일기폭스바겐) 700점, 중국계 688점에 비해 월등한 경쟁력을 입증했다.
올해로 제17회를 맞이한 제이디파워사 '정비 만족도 평가(CSI)'는 중국 시장에서 각 업체의 정비 서비스 전반에 대해 평가하는 중요한 지표로 인식되고 있으며, △입고전 고객 응대 △서비스 어드바이져 △딜러 시설 △수리 후 차량 인도 △서비스 품질 등 5개 항목으로 구성돼 있다. 이번 조사는 '12년 12월부터 '16년 5월까지 차량을 구매한 4만2,561명의 고객을 대상으로, '16년 12월부터 올해 5월까지 6개월간 중국 총 62개 도시에서 고객 1:1 인터뷰 및 온라인 조사 방식으로 평가가 진행되었다. * 조사 대상 브랜드 : 총 66개 (일반브랜드 55개, 고급브랜드 11개)
특히, 이번 조사에서는 기존 1:1 인터뷰 방식(100%)에서 온라인 설문 조사(25%) 방식을 신규 적용하고, 조사 고객 범위를 기존 3년(12개월~36개월)에서 4년(12개월~48개월)으로 확대 적용하는 등, 전년 대비 2.3배 증가한 4만2,561개의 고객 샘플수를 확보해 다양한 고객들의 목소리를 반영했다는 평가를 받고 있다.
올해 일반브랜드 산업평균 점수는 지난해 보다 29점 증가한 703점을 기록했고, 10위권에 중국 브랜드에는 지리자동차 1개 업체만이 4위(735점)에 오르며 지난해 4개 업체에 비하여 상위권에 진입한 업체수가 다소 감소했다.
하지만, 지속적인 서비스 품질 개선 등 노력에 따라 전체 중국 업체의 합자 업체와의 점수 격차는 지난해 71점에서 올해 23점으로 2년 연속 줄어들며 중국 업체들의 높아진 서비스 경쟁력을 드러냈다.
현대차의 2017년 고객 판매만족도 및 정비만족도 동시 1위 달성은 최근 판매 부진 등 어려운 환경 속에서도 고객 최우선 가치를 실현하며 완벽한 차량 품질과 높은 서비스 제공을 위해 노력한 것이 결실을 맺었다는 평가다.
현대·기아차는 향후에도 고객감동을 최우선 가치로 삼고, 최고의 상품경쟁력과 품질을 기반으로 장기적이고 지속적인 관점에서 성장 기반을 다지는데 주력해 나간다는 계획이다. 이를 위해 올해 북경현대 창립 15주년을 맞이하여 효율적이고 스마트한 서비스 제공을 위한 신규 서비스 슬로건 "샹니웨이샹(RIGHT HERE, RIGHT CARE" 런칭으로, 빠른 고객 수요 대응을 위한 △24시간 비서 서비스, 홈투홈 서비스와 연계한 △온라인 워크샵 서비스, 투명한 정비 상품 공급을 위한 △온라인 정비 상품 시스템 등 서비스를 제공 등의 제도를 함께 운영 중이다.
한편, 일반 브랜드와 별도로 발표되는 고급브랜드 순위에서는 아우디가 764점으로 1위를, 포르쉐가 758점으로 2위를 차지하였다. 김잠출기자 usm0130@