손님은 왕이다

'손님은 왕이다.' 오랫동안 창업이나 자영업 관련 업계 정설로 받아들여졌던 말이다. 물론 도를 넘어선 손님의 '갑질'까지 포함되는 것은 아니다. 결국 장사를 하는 데 있어서 가장 중요한 것은 손님이라는 것이다.

SBS 예능 프로그램 '백종원의 골목식당'이 인기를 끌고 있다. 죽어가는 골목을 살리고, 새롭게 리모델링하는 과정을 담겠다는 취지의 프로그램 중심에는 백종원이 있다. 그는 오랜 기간 쌓은 요식업 노하우와 음식에 대한 철학으로 초보 장사꾼의 문제점을 하나씩 고쳐 나간다. 솔루션 중심에는 역시 '손님'이 있다. 손님 반응을 통해 출연한 상인들이 고쳐야 할 점을 스스로 느끼게 한다. 음식 맛에 극찬을 받은 곳도 마찬가지다. 메뉴가 너무 많아 서비스 질이 저하되거나 상인들이 혼란을 겪을 때도 '손님' 입장에 따른 변화를 요구한다.

울산도 최근 관광 장사를 시작했다. 제조업 중심의 지역 먹거리 산업이 어려움을 겪자 새로운 업종으로 확장한 것이다. 그러나 가장 중요한 손님, 즉 관광객 생각을 얼마나 분석하고 이해했는지는 의문이다. 수 십억 원을 들여 잇따라 들어선 관광 시설, 중점적으로 추진하는 관광 정책은 대부분 다른 지자체에서 봐왔던 것들이다.

관광 장사를 위한 준비는 부족했지만 울산시는 자화자찬했다. 공식적으로 사용해서는 안되고, 오류도 명확한 통계 방식을 사용해 관광객이 급증했다고 홍보했다. 아무도 인정하지 않는 신생 식당이 유명 맛집으로 둔갑했다.

이제 울산은 각종 빅데이터를 활용한 관광객 분석을 추진한다. 분석을 통해 새 관광 정책에 반영하겠다는 계획이다. 손님이 원하는 것을 제대로 파악하지 못하는 식당은 얼마가지 않아 망한다. 울산 관광은 이제야 첫걸음을 시작했다. 단기간 성과에 집중 말고 손님을 위한 맛있는 메뉴를 차근차근 준비하길 기대한다.