2019 은행 사용설명서
2019 은행 사용설명서
  • 울산신문
  • 승인 2019.11.19 23:00
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

백승목 NH농협 울산영업본부 마케팅추진단장

은행(銀行):예금을 받아 그 돈을 자금으로 해 대출, 어음 거래, 증권의 인수 따위를 업무로 하는 금융기관으로 정의된다. 은행을 거래하시는 고객님들이 보았을 때 도 '다른 업무들도 많잖아.' 하실 것이다. 그렇다. 일반 은행의 영업점 업무나 상품 기준으로도 신용카드, 보험(방카슈랑스), 수익증권(펀드), 전자금융, 신탁, 외국환, 공채 등의 업무 등 예전에 비해 복잡 다양해 졌다.


은행 업무를 보기위해 객장에 나가보면 의외로 대기인원 수가 적어서 다행이라 생각하고 기다리는데 생각보다 대기시간이 긴 경우를 종종 경험하실 것이다. 지난 『글로벌이코노믹』 9.10자 기사를 보면 한국은행이 발간한 '2018년도 금융정보화 추진 현황'자료에 따른 9개 국내 은행의 10건 중 9건이 '비대면' 거래라고 한다. 거래를 위해 통장이월 발급이나 신용카드 제신고 등의 업무를 위해 '큰 맘' 먹고 은행에 대면거래를 위해 찾은 것이다. 왜 이리 오래 걸리지 할 것인데, 다른 분들 사정도 나와 마찬가지이기 때문이다. 거의 대부분의 업무는 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹으로 다 처리하지만 은행에 직접 나갔다는 것은 어쩔 수 없이 발품을 팔아서 나오지 않으면 안 되는 일을 한꺼번에 가지고 나오는 경우가 많기 때문에 고객 한 분당 업무처리 시간이 예전보다 오래 걸린다고 이해하면 되겠다.


이러한 상황에서 은행을 이용할 때 참고하면 도움이 될 만한 사항을 몇 가지 알려드리고자 한다. 첫째, 은행의 영업점마다 혼잡한 요일이나 시간대가 있는데 이를 피하여 방문하면 조금이나마 덜 기다리고 업무를 볼 수 있다. 대체로 월요일, 각종 세금납부 마감일이 혼잡하기 마련이다. 10~11시, 12~13시, 15~16시대가 대체로 혼잡하다. 업무 개시 후, 점심시간, 마감시간 전이라서 그렇다. '6시간 은행 업무시간 중 절반이 분빈다는 말인데...' 하실 것이다. 그래서 요즘은 은행별로 '거래사전예약제'를 운용한다. 내가 어느 날 몇 시에 어느 직원과 거래하겠다는 것을 미리 예약하면 대기시간 없이 또는 최소화할 수 있는 장점이 있다.


둘째, 은행은 대표적인 서비스 사업장으로서 더 나은 서비스제공을 위해 고객만족(CS)을 매우 중요하게 생각하고 안팎으로 강조하고 있다. 그러나 거래를 하다 보면 직원들이 다소 미숙하거나 불편을 초래하는 경우가 종종 있다. 이런 경우 은행원들이 의도하지 않게 이런 상황을 초래하게 되면 내·외부 규정에 따라 엄하게 질책이나 징계를 받게 된다. 하지만 그 전에 은행원들도 감정노동종사자로 분류되며 산업안전보건법으로 보호를 받는다. 직원들도 누구의 딸 아들, 누구의 형제자매이다. 따뜻하고 상냥하게 대해주면 직원들로부터 오히려 더 좋은 서비스를 받아 낼 수 있다. 직원들은 말 그대로 감정이 있는 사람이기 때문이다.


셋째, 앞에서도 말했듯이 비대면거래 증가로 은행 창구 직원 수가 줄고 종이서류가 없어지는 '디지털업무처리'가 급격하게 증가하고 있다. 예를 들어 대출약정서가 모니터에 표시되어 금액작성이나 서명을 모니터에 기입하면 데이터화돼 전산으로 저장된다. 내점고객 감소에 맞춰 은행이 직원 수를 줄이면서 동시에 사무자동화를 통한 신속 정확한 업무처리를 위해 필수 경쟁적으로 앞 다퉈 진행하고 있는 상황이다. 종이서류 보관을 위한 물류와 보관창고 확보 등의 부담은 경감되는 효과를 기대할 수 있음은 물론이다. 한편 혹시나 우려되는 이주외국인이나 고령층고객 등 '금융소외계층'이 느낄 수 있는 불편에 대해서는 세심한 배려를 은행에서는 잊지 않고 대비하고 있다.


넷째, 금리인하 요구권이다. 대출이후 고객의 신용상태가 개선된 경우 금리인하를 요구할 수 있는 권리이다. 2002년 은행권에 첫 도입된 이후 전 금융권으로 확대·운영돼 자율적으로 시행해왔으나, 금융소비자에게 충분히 알려지지 않아 적극적인 활용에 한계가 있었다. 이에 금융소비자들이 보다 적극적으로 금리인하를 요구할 수 있도록 금리인하요구권이 법제화되어 올해 6월12일부터 시행됐다.


고객이 취업, 승진, 재산증가, 신용평가등급 상승 등 신용상태가 개선된 경우 금리인하를 요구할 수 있다. 신청서와 신용상태개선을 증빙할 자료를 제출하면 은행에서 수용여부를 판단한 후, 10영업일 이내 전화나 전자우편 등을 통해 결과를 안내해 준다. 11월부터는 영업점 방문없이 인터넷이나 모바일뱅킹을 통해서도 금리인하 요구가 가능해진다. 은행은 가장 친숙한 금융사 중 하나이다. 최근 경향신문의 기사를 보면 한 은행 연구소에서 조사한 가입자 분석 결과에 따르면 주택청약통장 가입이 10세미만 181만 명, 10대 178만 명이 가입했다고 밝혔다. 주택난을 겪는 젊은 부모의 영향으로 보고 아파트 분양가상한제 확대 발표 뒤 가입자 증가율이 0.33%p로 2배 이상 뛰었다고 한다. 돌려서 말하면 어른이 되기 전 미리 청약통장 하나는 가입해 주는 것이 좋겠다.