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민원실에 근무하면서 하루에 우리 구청을 방문하는 민원인이 몇 명이나 될까 궁금한 적이 있었다. 얼마 전 구청 정문을 통과하는 인원만 하루 대략 700여 명이 된다는 얘기를 접했다. 구청을 방문하는 수많은 민원인을 대할 때 우리는 과연 어떻게 하고 있는지, 공무원의 친절도에 대해 다시 한번 생각해 보게 됐다.


'친절'에 대한 사전적 의미는 '대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함 또는 그러한 태도를 말한다'라고 명시하고 있다.
'고분고분함'은 '말이나 행동이 공손하고 부드러운 모양'이라고 덧붙이기도 했다. '사람과 사람 사이의 관계를 보다 원만하게 해야 한다'는 속뜻을 담고 있다고 생각한다.
밝게 웃는 모습으로 친절하게 응대하는 공무원에게 욕을 하는 민원인을 없을 것이다. '웃는 얼굴에 침 못 뱉는다'고 하지 않았던가.


"법적으로 안 되는 게 있을 때는 입장을 바꿔서 생각해 보고 납득할 수 있도록 설득시키자" "내 가족이 민원서류를 발급하러 왔다고 생각하고 웃으면서 대하도록 노력하자"
민원대에서 직접 민원인을 대면하는 직원들에게 자주 상기시키는 말이다.
민원 불만에 잔뜩 화가 나 관공서를 찾아 왔다가도 공무원의 사려 깊은 말 한마디에, 친절한 행동에 감동받아 마지막에는 죄송하다며 웃는 얼굴로 돌아가는 모습을 종종 볼 때면 공무원으로서 자부심과 보람을 느낀다.


세계적인 대문호 톨스토이는 '친절한 마음은 모든 모순을 풀어 주는 인생의 꽃이고, 싸움을 해결해 주며, 어려운 일을 수월하게 해주며, 어둠을 밝게 해준다'고 했다.
친절은 조직문화에서 중요한 평가항목이자 평가 기준의 잣대로 자리 잡았고, 기업의 브랜드화와 마케팅 수단에 있어 절대 필수 요건이 되고 있다.

우리 구는 지난해 울산 최초로 점자민원편람을 제작해 배부했다. 시각 장애인들의 민원신청 편의를 돕기 위해 각종 제증명 발급과 부서 민원 신청방법, 사회복지서비스 신청 안내 등을 담아 구청 민원실과 동 행정복지센터에 비치했다. 점자민원편람 제작은 민원업무에 어려움을 겪는 민원인에 대한 작은 배려 차원에서 나온 정책이었다.


올해는 또 울산에서 처음으로 개명신고 1일 우선처리제를 시행해 민원 편의를 돕고 있다. 개명신고의 경우 개인 신분사항의 변동이 발생하게 돼 가족관계등록부 정리 후 신분증명서 재발급, 여권, 인감, 부동산, 은행 명의변경 등 후속절차가 복잡하고 다양하다. 후속절차를 밟아야 하는 민원인 입장에서는 구청의 업무가 빨리 처리되는 게 큰 도움이 된다. 개명신고 1일 우선처리제가 시행된 후 타 구·군의 민원인이 직접 찾아오거나 전화로 문의를 하기도 한다.


지난 4월부터는 구청 1회 방문만으로 부동산중개업 휴·폐업 신고를 한번에 처리하는 원스톱 서비스도 실시하고 있다.
동울산세무서와 협의를 거쳐 구청이 부동산중개업 폐업 신고 접수시 세무서 사업자등록 폐업신고까지 일괄 접수해 세무서에 연계, 구청 1회 방문만으로 신고업무를 처리할 수 있도록 했다.
사실 1일 처리제나 원스톱 서비스를 실시하면 이전보다 일이 늘어나게 된다. 하지만 만족감을 표시하며 돌아가는 민원인의 얼굴에서 뿌듯함을 느낀다는 직원들의 말을 들으면 모두가 힘을 얻게 된다.


주민의 불편함을 찾아 해결하는 것, 그 어떤 것보다 민원인에게 친절을 베풀 수 있는 방법이다. 우리는 오늘도 주민의 불편함을 해소하기 위해 고민을 거듭한다.
지난해 신규직원과 함께 타 지자체에 직접 민원인이 되어 민원서류 발급 과정을 체험해 본 적이 있다. 이제 공무원이 된 지 1년이 안 된 신규 직원들이 직접 민원인이 되어 민원과정을 경험하면서 민원대 공무원의 미소에 대해 다시금 생각하게 됐다는 말을 들었다.

미소가 더해져야 친절이 더 빛날 수 있다. 앞으로 미소 가득한 북구청 민원실을 기대해도 좋다.

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