울산 울주군의 민원 해결사로 활약 중인 '해뜨미 바로 콜센터'가 개소 1주년을 맞이하면서 행정과 주민 간의 소통 창구 역할을 톡톡히 해내고 있다.
지난해 3월 23일 개소한 해뜨미 바로 콜센터는 군정에 대한 민원을 신속하고 편리하게 해결할 수 있도록 'ONE-CALL, ONE-STOP' 방식으로 운영된다.
콜센터 운영 이전에는 민원 연결 도중 전화가 끊어지거나 정확한 업무 담당자 안내가 힘들어 불필요한 전화 돌림이 많았다. 울주군은 이러한 불편을 최소화하고자 △여권 발급 관련 안내 △각종 제증명 발급 안내 △울주군 축제·행사 등 단순 민원을 상담원이 직접 안내한다.
민원인이 담당자 연결을 원할 경우 상담직원이 먼저 담당자 확인 후 직접 민원을 안내하고 전화를 연결해 민원 과정에서의 불편을 대폭 줄였다. 또 1회 이상 민원 상담을 제공한 민원인의 이력은 DB로 구축돼 연속성 있는 민원 처리도 가능하다.
콜센터 개소 이후 1년간 상담 건수는 총 7만6,450건으로 집계됐으며 4명의 상담원이 97.4%의 높은 응대율로 하루 평균 317건 이상의 민원 상담을 처리했다.
문의 내용은 불법주정차 단속 및 과태료, 폐기물 처리 등 안전환경 분야가 2만323건으로 가장 많았다.
이어 △지역별 건축인허가, 도로보수 등 도시건설 분야(1만6,874건) △지방세, 자동차세 등 행정문화 분야(1만4,592건) △축수산, 농지 등 경제산업 분야(7,025건) 순으로 집계됐다.
울주군이 콜센터에 대한 직원 만족도 조사 결과, '콜센터 운영이 업무에 도움이 된다'는 응답이 작년 대비 10% 상승해 직원의 민원 부담 완화에도 크게 기여하는 것으로 나타났다.
이순걸 울주군수는 "개소 1주년을 맞이한 울주군 해뜨미 바로 콜센터가 울주군민과의 소통의 창구로 자리매김하면서 큰 호응을 얻고 있다"며 "앞으로도 민원 상담서비스의 품질을 더욱 높이고 신속 정확한 민원 해결을 통해 행정 신뢰성을 제고할 수 있도록 콜센터 운영에 최선을 다하겠다"고 전했다. 민창연기자 changyoni@